前線醫護職場受壓 轟投訴機制等同二次欺凌

有醫管局員工多次控訴在職場受欺凌後卻投訴無門，多個由醫護組成的工會都斥責局方的投訴機制形同虛設，處理投訴者更涉角色衝突之嫌。醫管局投訴機制程序往往被指「迂迴曲折」，不但設有「三層」程序令到不少員工感無力層層向上投訴終於放棄，甚至有個案調查過程更長達兩年半，令投訴人折磨至身心俱疲。有親歷投訴機制的前線醫護指控局方內部處理投訴多以溝通問題、投訴不成立了事，投訴反而對他們造成二次欺凌。

記者：徐惠琦 張淑茵 黃焯楹 莫嘉嘉 

於九龍中聯網醫院工作的護士Q（化名）透露，她的工作主要是操作洗血機，而因長期舉高手為儀器替換水而導致勞損並扭傷，便向上司報工傷。但其後便開始被上司針對，上司曾嘲諷她既然受傷，無能力工作，就安排她每天只坐着做文書工作，令她沒有時間練習使用換血機，更涉被上司監視工作。有一次上司在未徵詢護士Q的情況下，私自拍片並錄影她的工作情況，她即時叫停並要求刪除影片，但上司不理會她的要求。最後，護士Q向管理層投訴上司，雖則調查小組同意其上司不應在未徵詢情況下擅自拍片，但沒有對上司作出進一步的訓斥或跟進。護士Q覺得被上司欺凌後仍要在同一病房工作令她感到難受，她終無可奈何要求調去同院其他單位工作。

曾在在九龍中聯網醫院工作的退休護士林姑娘亦曾嗜過耗時兩年多才完成上訴程序的痛苦經歷。她於2017年6月，向管理層投訴病房經理要求她在未接受培訓下使用新型洗腎機，當時她基於擔心此舉會危及病人，於是拒絕服從，但其後，部門運作經理安排她在洗血最繁忙的時間接受訓練，而部門又沒安排人手替代。基於不當安排可能會引致醫療安全問題，她向局方作第一層投訴，卻得到「溝通不足」作結論，裁定投訴不成立。林對此裁決感到不滿，於是向「第二層」的聯網行政總監及醫院管治委員會上訴，並去信食物及衛生局局長陳肇始投訴，但陳肇始只回應說「個別例子不作回覆」，聯網行政總監更將個案轉至林所屬的醫院處理。林姑娘決意再向「第三層」，即是醫管局大會轄下職員上訴委員會上訴，但由於規定有關上訴必需提交新理由或證據，所以她未能成功投訴。有見及此，她於是到私隱專員公署投訴。但基於事件涉及醫療範疇，故此私隱專員公署未能展開調查，更透露所有關於醫管局的事件基本上都沒有權力處理。

其後，林向醫管局索取調查報告才發現，上司在作供時蓄意隱瞞操作安全、錯誤引用人手比例等的問題、虛假陳述她已參與洗腎機介紹講座當是培訓，有了新的證據，她於是再向「第三層」展開投訴。最終「第三層」的委員會確認上司未為她安排合理培訓，及沒有證據證明她工作表現低於標準，但至於危害病人的指控和職場欺凌等投訴，則以無病人出事為由裁定不成立。林表示投訴過程冗長拖延，調查粗疏及涉嫌內部包庇，並批評不論第二層抑或第三層，都是由醫管局的人組成，等如是「自己人查自己人」，投訴機制形同虛設，令她感到失望。

評核表等屬主觀報告 員工感被施壓

除「三層」的投訴機制外，醫管局仍設有「員工發展檢討」（Staff Development Review，SDR）評估員工一年內的工作表現，更有機會影響員工的升遷續約的事宜。已在九龍西醫院聯網工作過10年的護士Mary（化名）表示，SDR是一份由2名上司評核下屬的「主觀」報告，她更發現上司在她已簽名確認的SDR報告上再加或刪減評語，才遞交至人事部，直至Mary向人事部索取影印本才得悉上司在報告中「後期」加入不擅溝通、不與同事合作等的評語。

她指員工有權拒絕在SDR報告上簽署，亦可以在報告上撰寫對上司的評語，但她害怕因撰寫上司負評而被「秋後算帳」。又補充，SDR評分制度對合約制員工較為大影響，如果評分不合格有機會未能續約；而長期員工影響不大，最多只是被調部門。她表示雖則SDR設有上訴制度，但認為「管理層只是官官相衛，單憑上司主觀意見」最終決定放棄上訴。

工會斥機制失效如「二次欺凌」更涉角色衝突

根據醫管局接獲員工投訴數字，在2016至2018三年間，公立醫院共接獲631宗由職員提出的投訴個案，全部均被裁定投訴不成立。當中只有18宗按上訴機制上訴至第二層，即聯網總監、醫院管治委員會或醫管局行政總裁，以及共有5宗上訴至第三層，即是醫管局大會轄下的職員上訴委員會，但這23宗全部被裁定上訴不成立。

醫管局職工總會總幹事吳冠君批評醫管局的投訴機制不可信及不可靠，內部的投訴處理更是上司與上司之間的「串通」，而員工在投訴時不能尋求工會陪同，使員工獨自面臨壓力，更難以獲得公正處理。他指由2019年至今工會接獲40多宗投訴求助，稱這數字只是冰山一角，但卻無一宗成功上訴。他續指，由於醫管局不承認工會的資格，而且現時勞工法例亦不能處理職場欺凌，導致求助人投訴無門，他又批評失效的投訴機制等於「二次欺凌」，籲醫管局改善。此外，他又指審議最終上訴的成員均無醫護背景，而是由4名律師、社會賢達等組成，因此工會質疑難以有效處理醫療投訴。

香港護士協會主席、立法會衞生服務界議員李國麟表示，護協曾收到會員在職場上受欺凌的求助，已按照投訴人的意願作處理。他又指，近日收到有會員求助，指「復工」後受到敵意言語而感壓力及焦慮問題，目前正在跟進。他批評醫管局在全城抗疫之際，更「不務正業」向未按更期當值的員工發出信件，斥此行為嚴重打擊員工士氣。而有關三層投訴機制，他質疑機制未能公平處理員工投訴，即使局方設有投訴機制，但員工不時反映投訴機制欠缺透明及不公平，當中處理投訴的人員更涉及部門主管或管理層，有角色衝突之嫌。此外，他指曾接獲員工反映對SDR的申訴程序靠不了解，例如應否簽署一份自己不同意的SDR、上司應否提供SDR的副本、員工有權就評分和上司的評語提出異議，以及SDR有可能帶來的後果等，亦有員工因SDR而感到憂慮而向護協提出協助。

李國麟建議醫管局應加強透明度，或考慮設立獨立的部門處理員工投訴，增加公信力，亦應廣泛諮詢員工方能改善有關問題。又建議SDR應以「盡量」客觀的方法，和統一的標準讓員工得到公平的評核，從而提供公平公正的工作環境，紓緩員工的壓力。如員工在職場上遇到不公，應向所屬工會求助。

醫管局回覆恆常檢視投訴的機制

醫管局回覆查詢時表示，當局有恆常檢視投訴的機制，亦設有既定的員工投訴機制，職員在工作上感到不滿或不公可按程序作出申訴。如對投訴程序處理後仍感不滿，可向現行的上訴機制提出上訴。此外，局方表示為保中立，終審成員未包括醫管局員工，又稱六百多宗投訴中，有近兩成投訴於首階段成立。亦指除透過員工投訴機制提出投訴外，職員亦可就投訴內容的類別，向相關監管機構提出申訴，醫管局會作出適當跟進。更重申局方致力促進互相尊重及和諧的工作環境。